Méthodologie : 7 000 personnes interrogées de + de 18 ans ; les interviews ont été réalisées par Internet au cours de 7 séquences entre janvier et novembre 2023.
Si les technologies n’effraient pas dans l’acte d’achat, la relation humaine reste prioritaire.
Les attentes prioritaires dans les magasins directement liés au pouvoir d’achat : plus de promotions (62%), davantage de récompense pour la fidélité (51%), plus de produits de déstockage (dates de consommation courtes, fin de série de produits) avec 44% et plus de produits premier prix (28%).
3 grandes tendances se sont dégagées : l’innovation a un impact sur les comportements de consommation, la prise en compte des enjeux environnementaux et sociaux devient indispensable dans les manières de consommer et la place de l’humain reste centrale dans les habitudes de consommation.
⇒ L’innovation :
54% considèrent que l’intelligence artificielle sera une technologie parmi d’autres. Pour 62% elle aura un impact sur la santé vs 40% pour le commerce.
Pour ce dernier secteur, 44% estiment que l’intelligence artificielle améliorera la qualité du service apporté au client mais 59% craignent pour l’emploi, 47% pour la concurrence et 42% pour les prix.
Pour les répondants, l’innovation devrait permettre moins de rupture de stock dans les rayons (39%), moins d’attente en caisse (37%) et la possibilité de goûter/tester/essayer les produits avant de les acheter (32%).
Le service automatisé en ligne devrait permettre pour 60% des retours rapides sur la disponibilité des produits, pour 56% faciliter le suivi des retours, pour 56% fournir des informations précises lors de l’achat en ligne.
Ainsi 28% souhaiteraient consulter sur Internet le stock des produits disponibles en magasin avant leur visite et 23% (31% les moins de .35 ans) pré-réserver des articles en ligne, les retrouver à leur disposition en cabine d’essayage à leur arrivée en magasin et ne les acheter que s’ils leur conviennent.
Mais peu demandent la possibilité d’avoir plus d’interactions avec leur smartphone (QR code, plan du magasin, informations complémentaires sur le produit, avis client, recettes, …) ou davantage d’écrans d’information.
⇒ L’environnement et la RSE :
-64% n’utilisent plus de sachet à usage unique pour porter leurs produits,
-57% achètent des produits alimentaires dont la date limite de consommation est proche pour moins gaspiller,
-51% réduisent leur consommation de plastique en évitant les produits sur-emballés.
-53% achètent moins souvent ou systématiquement et 63% achètent moins d’articles de mode.
1 Français sur 2 :
– Achète des produits « Made in France »,
– Regarde la provenance de tous les produits qu’il achète,
– Achète des produits alimentaires locaux ou en circuits courts.
En ce qui concerne ma mode :
-39% achètent des articles de mode fabriqués en France,
-36% achètent des articles de mode de seconde main,
-27% achètent des articles de mode éthiques et responsables (26% boycottent une marque qui ne produit pas ses articles de mode dans le respect des conditions de travail de ses employés), -25% boycottent une marque qui ne produit pas ses articles de mode dans le respect de l’environnement.
45% sont intéressés pour recevoir des propositions personnalisées d’achat en fonction de l’impact écologique des produits.
30% souhaitent que les magasins respectent mieux l’environnement, avec pour action : 43% éteindre les enseignes lumineuses la nuit, 42% lutter contre le gaspillage des invendus, 35% réduire les emballages des produits.
⇒ La place de l’humain
57% des Français estiment que l’IA ne pourra respecter la confidentialité des données personnelles, et 49% qu’il ne pourra résoudre des problèmes de service après-vente.
81% des Français privilégient un interlocuteur humain avant l’achat, 85% pendant l’achat, 83% après l’achat contre un système automatisé (entre 11 et 15%).
Mais pour les achats en ligne, 59 à 66% sont ouverts à l’utilisation de nouvelles technologies, que ce soit avant, pendant ou après vs 30 à 37% pour un système automatisé.