Une majorité de clients des banques sont autonomes vis à vis des services de la banque, une attitude qui devrait s’accentuer.


"L’observatoire des usages du digital L’afterbanking ou les nouveaux usages bancaires", Opinion Way pour Orange, janvier 2019

Méthodologie : étude réalisée auprès d’échantillons représentatifs des populations âgées de 15 ans et plus dans 5 pays européens (Espagne, France, Roumanie, Suède, UK) : 7 054 interviews (autour de 1 000 par pays sauf France et Espagne avec 2 000 environ), interrogés entre le 27 septembre et le 13 octobre 2018.
Au sein de l’échantillon France (2024 interviewes au total), les résultats seront présentés également chez les clients des nouvelles banques (banque en ligne et mobile) avec 433 interviewes.
L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview) sauf la Roumanie (systéme Cati). Ces échantillons ont été constitués selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.

 

Au cours des 3 derniers mois, les répondants ont utilisé leur téléphone mobile pour :

– se renseigner sur un produit ou un service avant de l’acheter (57% mais 69 pour les détenteurs d’une banque en ligne)

-payer un produit ou un service sur Internet (36% mais 48)

-payer un produit ou un service dans un magasin physique (18% mais 29)

 

Plus précisément, ils ont :

-Acheté ou vendu des biens d’occasions en ligne (62% mais 73)

-Recherché des bons plans sur des applications (54% mais  65)

-Utilisé des billets de voyage dématérialisés (46% mais 66)

-Consommé des produits audiovisuels en streaming (45ù mais 57)

-Stoppé votre consommation d’un produit que vous considérez mauvais pour la planète (42% mais 52)

-Scanné des produits en magasin avec une application pour connaitre leur composition (33% mais 47)

-Réservé un séjour dans un logement loué via Airbn (30% mais 44)

-Réservé une place dans un trajet en covoiturage via une application (26% mais 41)

-Suivi ses performances sportives grâce à un objet connecté ou une application (26% mais 39).

 

Le paiement mobile s’inscrit comme moyen de paiement :

91 à 98% des répondants des 5 pays paient en espèces (exception la Suède avec 79%); 90 à 94% paient en carte bancaire (exception la Roumanie avec 54%), et 40 à 77% en carte bancaire sans contact (77% en UK et 65% en France).

Le paiement en ligne depuis un smartphone connait un plus grande diversité : 66% en suède, 59% en UK, 53% en Espagne, 36% en Roumanie et 31% en France.

Dans cinq ans, le paiement sans contact depuis un Smartphone en magasin sera devenu le moyen de paiement le plus courant pour 57% des Français.

De fait pour 62% des Français,les chèques sont amenés à disparaitre dans les 5 ans.

 

⇒ Internet et la banque

 

♦ 38% ont plusieurs banques et 60% une seule banque; parmi ces banques, 21% font appel à une banque en ligne.

Noter que la pratique multi banque est plus fréquente en UK (53%), en Espagne (50%) et en Suède (44%), alors que le recours à une banque en ligne est très peu fréquent (6 ou 8%) sauf en Espagne (23%).

La moitié serait prêt à changer de banque principale, d’abord pour des questions de tarif (41%), de services (21%) ou de l’attitude du conseiller attribué (11%).

61% de ceux ayant une banque en ligne ou en souhaite y recourir (1/3 de l’échantillon) souhaite en faire leur banque principale.

 

♦ Les principales sources utilisées pour s’informer sur les services bancaires :

-Internet et les réseaux sociaux : 69-70% en Suède et UK, 54% en Espagne et moins en France (49%),

-Le conseiller bancaire est plus souvent sollicité en France (49%) vs 35% en Espagne et 18 et 24% en UK et Suède.

 

♦ Ce que les répondants Français font comme opération à distance :

Par contre pour les opérations courantes avec la banque, 73% des Français ont recours au contact à distance (vs 60 en Espagne), dont 42% via l’espace client en ligne et seulement 24% par une visite en agence (39% en, Espagne).

 

Noter que 43% n’ont jamais rencontré leur conseiller ou ne le connaissent pas ou n’en ont pas (vs 51 en Espagne). pour ceux qui ont un conseiller, selon 69% il conseille bien; pour 56% il est utile pour gérer leur argent, mais pour 60% il n’anticipe pas les besoins.

 

D’ailleurs, 51% disent qu’ils pourraient se passer d’un conseiller bancaire; 71% n’ont pas besoin d’échanger avec leur banque pour gérer les services bancaires dont ils bénéficient; pour 89% les banques pensent d’abord à leur intérêt.

 

♦ Le recours en ligne

56% des Français utilisent une application bancaire mobile

En terme de recours en ligne, 89% consultent leur compte, 86% procèdent à des virements, 57% bloquent eux-mêmes leur carte en cas de vol, 57% gèrent leur épargne (PEA, assurance vie…), 50% augmentent leur plafond de retrait. 

Certaines demandes émergent : souscrire une assurance (38%), contester une opération (35%), l’ouverture ou la clôture d’un compte (31%), une demande de crédit à la consommation (27%) ou d’un prêt immobilier (18%).

La moitié des Français sont prêts à utiliser le recours à l’intelligence artificielle, 11% pour tous leurs besoins, 39% pour des besoins simples. Il sont 66% en Espagne.

 

Les clients actuels et futurs des banques en ligne : une « banalisation » à venir des ayants recours.

Actuellement 63% des hommes (demain 478%); 47 ans en moyenne (vs 42 demain); 41% des CSP+ (vs 27) et 25% des CSP- (vs 34); 25% vivent seuls (vs 14).

20% sont mono bancarisés (vs 67) et 54% prêts à faire de leur banque en ligne leur banque principale (vs 65).